Master MITIC, le blog

Une grande Nation numérique...

Particulièrement axé sur l'économie numérique la lettre de mission du nouveau secrétaire d'état.
Les organes mis à sa disposition sont nombreux si on se réfère à article 2 paru au journal officiel :

Article 2
Pour l'exercice de ses attributions en matière de développement de l'économie numérique, il dispose de la direction générale des entreprises, de la direction du développement des médias, de la délégation aux usages de l'internet et du Conseil général des technologies de l'information. Il peut faire appel à la délégation interministérielle à l'aménagement et à la compétitivité des territoires ainsi qu'aux directions et services d'administration centrale des différents départements ministériels compétents en matière de droit de l'internet.

Il peut, en outre, pour l'ensemble de ses attributions, faire appel en tant que de besoin aux conseils, délégations, directions et services d'administration centrale compétents en matière d'expertise, d'évaluation et d'économie numérique relevant des différents départements ministériels [...]"

Source : Journal Officiel du 06/03/2008

Il est à noter aussi quelques points piochés dans le résumé du journal 20 minutes qui feront écho aux étudiants :
La protection des oeuvres culturelles et la normalisation des formats.

La lettre de mission d’Eric Besson - 20Minutes.fr, information en continu. via kwout

La sémantique utilisée pour la protection des œuvres sera développée dans le prochain séminaire.

Je vous invite vivement regarder les doléances qui ont été faites au président de la république sur le site http://renaissancenumerique.tivipro.tv/index.php

Les logiciels libres plébiscités dans le cadre de la modernisation des Administrations

Dans le cadre du projet Adèle (pour l’e-administration) et de la modernisation des services de l’administration coordonnée par la Direction Générale pour la Modernisation de l'Etat (DGME), les logiciels libres sont particulièrement plébiscités.

Les raisons principales de ce choix résident dans :

- le faible coût des solutions libres, notamment du point de vue des licences. Notons par ailleurs que de nombreuses licences des logiciels utilisés par les administrations devaient expirer fin 2007. Il était donc nécessaire de les remplacer. L’opportunité d’opter pour les logiciels libres est ainsi apparue intéressante.

- le caractère personnalisable des logiciels libres (au niveau du code source notamment) : des développements spécifiques peuvent être réalisés par des développeurs puis transmis à l’ensemble des administrations ; ce qui permet de disposer de solutions adaptées aux besoins des administrations et de répartir et réduire les coûts de développement et d'évolution de ces solutions.

- la sécurité et l’interopérabilité des solutions libres. Les solutions libres, connues pour leur sécurité accrue, permettent de répondre aux exigences des administrations en matière de sécurité d’accès et des données. En proposant des formats de données standard (du moins, pour la plupart d’entre eux), les logiciels libres permettent de garantir l’interopérabilité des systèmes d’information de l’Etat et des collectivités locales, ce qui est essentiel. Les solutions libres permettent également de garantir la pérennité des données des administrations (notamment grâce aux formats standard ouverts).

L'administration électronique selon Jean-François Copé

Pour compléter ma note précédente, je vous propose une autre vidéo tournée à l’occasion du premier colloque international du droit de l’administration électronique (2006) et dans laquelle Jean-François Copé, à l’époque Ministre délégué au budget et à la réforme de l’État, aborde les enjeux de l’administration électronique.

Vidéo disponible à l’url : http://canalc2.u-strasbg.fr/video.asp?idvideo=5527

La vidéo étant d’environ 20 minutes, je me permets de vous résumer les éléments qui m’ont semblés essentiels sous forme de points-clé.

J’invite toutefois les étudiants travaillant sur le thème des services publics à visionner l’intégralité de la vidéo.

Points-clé :

- Le droit dans le domaine de l’administration électronique est encore relativement neuf. Beaucoup de choses restent à cadrer et à définir. Ce n’est qu’une fois ce travail accompli que l’administration électronique pourra passer « à la vitesse supérieure ».

- Jean-François Copé note un certain décalage entre l’intérêt des français envers les NTIC (qui sont « très consommateurs de nouvelles technologies » (CF : succès de la déclaration et paiement des impôts sur Internet - 6 millions de télédéclarants en 2006)) et l’implication des responsables politiques, qui sont encore parfois « un peu lents à s’approprier le sujet ».

- L’administration électronique s’inscrit dans le cadre de la modernisation de l’Etat, plus précisément de la réforme de la gestion du budget de l’Etat (géré sous la forme de missions). La LOLF (loi organique relative aux lois de finances) en est la base et permet notamment une meilleure transparence de la gestion du budget, la mise en exergue et le contrôle des économies réalisées, la maîtrise de la dépense publique. En cela, elle constitue un « outil de modernisation majeur ».

- Les changements induits par le développement de l’administration électronique sont au service :

-- des usagers : qui paient l’impôt et ont, à ce titre, le droit de revendiquer et d’accéder à des services de qualité. Jean-François Copé mentionne même les termes « client-roi » lorsqu’il parle des citoyens, usagers des services publics, et « zéro défaut » lorsqu’il évoque les services délivrés par les organismes publics. Ceci renforce l’idée déjà mise en avant dans une précédente note selon laquelle le statut du citoyen est véritablement en profonde transformation (le « citoyen » devient « client »)

-- des agents : Jean-François Copé affirme que beaucoup d’agents perçoivent ces changements de manière très positive. Ces changements constituent un véritable « instrument de modernisation, d’émulation, de motivation ».  Jean-François Copé poursuit sur le parallélisme sous-entendu entre service public / entreprise en évoquant l’idée suivante : « Nous devons aller dans une logique d’intéressement » aux résultats.

- Tous ces changements exigent de mettre en œuvre, au sein des administrations, un solide back office, constitué, entre autre, par des outils informatiques adaptés et donc, par la refonte de l’ensemble des systèmes des administrations, et ce, toujours dans une « logique d’évaluation ».

- La « source première de gain de productivité » est clairement la « généralisation de l’administration électronique ».
A ce propos, il est rappelé que l’utilisation des services de l’administration électronique a véritablement explosé durant les derniers mois sur les deux dernières années (la majeur partie des déclarations d’embauche sont effectuées en ligne, la quasi-intégralité des demandes de casiers judiciaires est effectuée via Internet, il en va de même pour les changements d’adresse...)

- Les objectifs fixés dans le cadre de ce discours sont les suivants :
-- La dématérialisation totale des démarches administratives d’ici fin 2007
-- La mise à disposition en janvier 2007 de 600 téléprocédures sur un portail Internet unique

- Les innovations devront porter ensuite davantage sur :

-- La personnalisation de l’administration en ligne (notamment avec le projet « monservicepublic.fr », qui est un portail personnalisé sécurisé permettant aux usagers de télécharger et stocker au format numérique de nombreux formulaires administratifs, des pièces administratives, des avis d’imposition, des bulletins de paie...)

-- La diversification des services proposés en ligne (de la demande d’acte de naissance, aux services douaniers, en passant par la dématérialisation des flux et des échanges comptables entre les collectivités locales et l’Etat...)

- Ce discours se clôture sur les points forts de la politique de l’administration électronique, à savoir :
-- Une « présence sur l’ensemble du territoire »
-- Une « présence dans l’ensemble des sphères de l’administration de l’Etat »
-- Un « partenariat entre l’Etat et les Collectivités Locales »
-- « Le tout au service des usagers »

- Enfin, Jean-François Copé soulève la nécessité de mener une politique de comparaison au niveau international afin de mutualiser les efforts réalisés dans le domaine de l’administration électronique et d’échanger sur les bonnes pratiques.

Synthèse des enjeux de l'administration électronique

Une petite vidéo intéressante qui résume les enjeux de l'administration électronique (ou du moins, ses enjeux principaux), tant pour les citoyens/usagers du service public que pour les administrations et leurs acteurs.

E-administration : les évolutions

Nom de l'interviewé : Nicolas Conso, chef du projet "Développement numérique des territoires" de la Caisse des Dépôts ; interrogé par Suzanne Galy d'Aquitaine Europe Communication
Lieu et date de l'interview : 7es Assises du Net et des TIC pour les collectivités, 31/05/2007
Lien : http://www.dailymotion.com/video/x2dd2d_eadministration-les-evolutions_politics

Progression du taux d'équipement en nouvelles technologies au sein des ménages français

Selon une enquête réalisée par le Centre de Recherche pour l’Etude et l’Observation des Conditions de vie (Credoc) entre juin 2006 et juin 2007(ayant pour objet d'évaluer la diffusion des nouvelles technologies en France) il s'avère que le taux d'équipement des ménages français en micro ordinateur et en connexion à Internet haut débit est en forte progression.

Selon cette étude, 64% des adultes disposent d’un ordinateur à domicile (en juin 2007), contre 57% en juin 2006, et 53% d'entres eux sont équipés d’une connexion Internet, contre 43% en 2006.

Le taux d'équipement chez les jeunes (12-17) est également en forte progression : il a été établi à 72% en juin 2007.

Les principaux usages recensés au cours de cette étude sont la recherche d'informations médicales et la recherche d'emploi.

Cette enquête révèle par ailleurs que les services d'administration en ligne sont en très forte progression (57%).

Contexte de l’évolution du statut de « citoyen » au statut de « client »

Les préoccupations concernant la transformation de la notion de « citoyen » vers celle de « client » dans le domaine de services publics ne sont pas nouvelles. Dès la fin des années 90-début des années 2000, des chercheurs et penseurs s’intéressent à l’évolution des relations entre les services publics et les citoyens et à l’apparition de nouveaux concepts caractérisant ces relations : « client », « usagers »...

Jean-Patrick Villeneuve, dans un work paper de 2005 intitulé « Citoyens, clients et usagers face à l’administration publique - Les balises d’une relation difficile » analyse ces évolutions.

« Citoyens », « usagers », « clients »... de nombreux termes sont aujourd’hui utilisés pour désigner les acteurs en relation avec l’Etat.

A l’origine de la pluralité de ces termes, le constat de Jean-Patrick Villeneuve : « la réalité de cet acteur est plurielle et polysémique ». En effet, différentes terminologies sont utilisées afin de qualifier le plus adroitement possible le type de relation entretenu entre l’acteur et l’Etat.

Ces relations sont en de diverses natures : économiques, politiques et sociales.

Si ces termes nous permettent de dissocier efficacement les différents types de relations acteurs/Etat, ils ne sont cependant pas sans poser problème. Tout d’abord, leur frontière est souvent difficile à identifier. Ces concepts ont ainsi davantage tendance à se « recouper » et se « superposer ».

L’apparition de ces nouveaux termes/concepts est liée, selon Jean-Patrick Villeneuve, à deux mouvements ayant été opérés dans les organisations publiques :
- celui lié à la « Nouvelle Gestion Publique »
- et celui lié à la « Gouvernance démocratique »

La « Nouvelle Gestion Publique », visant à faire face à « la crise des finance publiques » (Jean-Patrick Villeneuve), a été marquée par une certaine « marchandisation des échanges sociaux ». Les concepts inhérents à la sphère privée auraient donc pénétré la sphère publique, transformant ainsi le fonctionnement des organisations publiques et la relation acteur/Etat.
La finalité des organisations publiques a alors été transformée, en intégrant une finalité de prestation de service.

Le citoyen est ainsi devenu « consommateur de services publics » et véritable « client » aux yeux des organisations publiques, désormais capables de mieux comprendre ses besoins et d’y répondre efficacement, notamment grâce à l’introduction de méthodes de gestion (managériales et économiques) et processus qualité issus du domaine privé et appliqués au domaine public.

La « Gouvernance démocratique » a, quant à elle, été développée pour répondre à trois préoccupations : la « transparence », la  « responsabilisation » et la « participation démocratique ». Elle aurait ainsi été à l’origine de l’ouverture de certains processus politiques et administratifs et aurait contribué au développement des notions de « citoyen co-producteur » et « partenaire des politiques et services publics » (Jean-Patrick Villeneuve).

Jean-Patrick Villeneuve explique par ailleurs que l’évolution du statut de l’acteur/citoyen/usager/client est intimement liée avec l’évolution historique des institutions et organisations publiques et l’évolution des services publics :

- La notion d’« usager » serait ainsi apparue avec le développement de l’État providence et la croissance des prestations de services publics

- La notion de « client » se serait développée avec l’apparition de la « Nouvelle Gestion Publique » et la « marchandisation des échanges sociaux »

- Et la notion de « citoyen co-producteur » aurait vu le jour avec le mouvement de la « Gouvernance démocratique » et l’ouverture et la transparence des organisations publiques

Les évolutions historiques du statut des relations acteur/Etat et de la mission des services publics ne se sont toutefois pas substituées mais bel et bien complétées au fil des années.

Les organisations publiques sont donc vues attribuées des missions de natures différentes. A la fois fournisseur de prestations, elles se positionnent également en tant que « partie prenante d’un réseau, échangeant et redistribuant tâches et responsabilités en collaboration étroite avec le citoyen » (Jean-Patrick Villeneuve).

DUI, actions concrètes de qualité

Voici de belles initiatives de la DUI. Les labelisations, préconisations et autres législations apportent un cadre necéssaire comme Caoline l'a souligné. Voici en complement des outils utilisables au quotidien.

Les excellents Vinz et Lou

Vous découvrirez au travers de ces scenarii comment accompagner les plus jeunes vers une utilisation responsable. J'apporterais lors de notre prochain cours la BD qui fut éditée par la DUI (je ne sais pas si elle est en déjà en vente)

http://www.vinzetlou.net/

La plate-forme 2PCL

Elle à pour vocation de favoriser le partage de ressources. Dans la lignée de l'apronet ou de l'adulact pour les logiciels cet outil doit permettre l'accès au plus grand nombre à ces « biens communs » que sont les productions financées par des fonds publics.

http://delegation.internet.gouv.fr/2pcl/index.htm

 

L'agenda de l'accès public à Internet.

Avec plus de 230 initiatives, c'est le plus riche dans le domaine.

http://agenda.jeudisepn.org/

(Attention l'Url de cet agenda développé et enrichi par "une association ;)" à la demande de la DUI changera prochainement, vous le retrouverez sur le site de la DUI.)

 

Les deux derniers outils sont coopératifs, la DUI grâce a ses moyens est en mesure de mettre à disposition les outils et de les faire vivre. Ce dernier point est souvent ce qui manque aux outils édités par de plus petites structures (locales, ou associaitves)

Les services publics face à la fracture numérique - Actions du Gouvernement

L’innovation dans les services publics, qui se déclinent de plus en plus sur la toile, doit, comme Angèle l’a évoqué, s’accompagner de mesures visant à réduire la fracture numérique.

Je vous propose donc de faire le point sur les projets engagés par l’Etat dans ce domaine.

Le gouvernement français s’est engagé depuis le début des années 2000 dans divers programmes en faveur du développement de la Société de l’Information.

Ces programmes s’articulent autour de deux axes majeurs :
- la transformation du cadre législatif et réglementaire dans le domaine des TIC,
- la promotion des usages et services Internet auprès de tous (en misant notamment sur le développement de la confiance des citoyens dans Internet et en leur permettant de se familiariser avec les nouvelles technologies)

Parmi les initiatives et plans concrets de l’Etat nous pouvons relever le plan « Internet pour tous », qui s’articule notamment autour :
- du plan RE/SO 2007 (REpublique numérique dans la SOciété de l’information). Lancé en 2002, ce plan a pour objectif de construire une véritable « république numérique ».
- de la création du CISI (Comité interministériel pour la société de l’information), en 2003. Ce comité a été créé suite à la volonté de l’Etat de diffuser et véritablement démocratiser les TIC.
Depuis sa création, plus de soixante-dix mesures ont été lancées.
- de la création de la « Délégation aux Usages de l’Internet », dont la mission est de proposer des mesures visant à généraliser l’accès à Internet et aux nouvelles technologies aux citoyens.
La « Délégation aux Usages de l’Internet » assure également une mission de diffusion de l’information et des bonnes pratiques dans le domaine de l’Internet et assure le suivi de la politique des Espaces Publics Numériques implantés sur le territoire français (gérés par les collectivités territoriales).

De nombreuses autres actions ont été menées par l ’Etat. Parmi celles-ci, nous pouvons noter :

- La disposition de 2003 visant à déclarer Internet « d’utilité tout public », qui s’accompagne d’accords conclus entre le gouvernement et les industriels et éditeurs, ayant pour but de proposer des ordinateurs aux citoyens à des conditions préférentielles.

- La mise à disposition de l’Internet haut-débit dans toutes les communes de France à un prix raisonnable. L’atteinte de cet objectif, fixée pour 2007, a été permise par le dégroupage.

- La création d’un guide (le guide « Haut débit : pour tous, partout ») à destination des collectivités territoriales ayant pour objectif de présenter et promouvoir les usages du haut débit.

- La création d’un passeport pour l’internet et le multimedia (PIM), qui a pour objectif de proposer au grand public une première formation aux technologies de l’information et à leurs usages et d’attester l’acquisition de capacités de base

- L’opération « micro-portable étudiant », lancée par François Fillon en septembre 2004 et ayant pour objet de permettre à tous les étudiants d’acquérir un ordinateur portable facilement.

- Le renforcement de la protection des mineurs sur Internet (refonte du signalement des sites illicites, généralisation de « chartes de bons usages »...)

Le gouvernement s’est également lancé dans le plan européen e-Europe 2005, dont l’objectif est de stimuler le développement de nouveaux services sur Internet.

Avec ces mesures, le gouvernement s’est fixé l’objectif de réduire la fracture numérique d’ici à 2007.

Si la fracture numérique est malheureusement encore bien réelle, nous pouvons toutefois noter que les mesures prises par le gouvernement, mais également les actions engagées par les collectivités territoriales, ont permis de la réduire considérablement et de favoriser l’usage d’Internet auprès des citoyens.

L'administration électronique : l'accès à améliorer

Précédemment, j’ai publié une note qui présentait plusieurs avantages de l’administration électronique pour les citoyens. Les bénéfices liés à ce projet sont évidents. Toutefois je souhaite compléter cette intervention. En effet, pour que ce projet d’administration électronique soit un réel succès, je pense qu’il reste encore à progresser au niveau de l’accès des foyers à ces nouveaux services.

 

La fracture numérique...

L'accès en ligne présente des avantages qu'il est impossible de reproduire en dehors du cadre d'Internet, qu'il s'agisse de collecte d'informations, de capacité de recherche indépendante ou de consultation interactive sur l'action des pouvoirs publics. La première limite d’une telle évolution est donc le risque de fracture numérique (l’accès inégal de la population aux média électroniques dont l'Internet) par l'exclusion de certaines catégories de la population. En règle générale, les niveaux d'accès les plus bas correspondent aux personnes les plus défavorisées, alors que celles-ci se caractérisent souvent par des niveaux élevés d'interaction avec l'administration, mais aussi aux personnes agés. Si ces individus n'ont pas accès aux services fondés sur l'administration électronique, ils seront privés de ses avantages. L'amélioration de l'accès à Internet permettra d'accroître le nombre d'utilisateurs potentiels de ces services électroniques. Et puisque le développement de l’administration électronique implique l'utilisation croissante des TICs en général, et notamment l'Internet, l'accessibilité de tous les citoyens doit être une préoccupation gouvernementale.

 

... et le manque de compétences informatiques

Outre le manque de matériels (fracture numérique), il faut également prendre en considération le manque de compétences informatiques indispensables dans l’utilisation des outils de l’administration électronique. Et de même que pour le problème de la fracture numérique, les personnes concernées sont les mêmes, c’est à dire essentiellement les personnes les plus défavorisées et les personnes agées. Aussi, afin de réduire le risque d’exclusion d’une partie de la sociéte, le gouvernement devra apporter des solutions pour pallier ce manque.

Les avantages de l'administration électronique pour les citoyens

L’administration électronique offre de nombreux avantages pour les citoyens…

Facilité l’accès à l’information
La mise en ligne de l'information permet de faciliter son accès. L’information est disponible à domicile et donc sans déplacement. Chacun est libre de chercher l'information qui lui est nécessaire. Certains services méconnus ou difficilement accessibles sont ainsi rendus plus visibles et disponibles. Enfin, il n'occasionne pas d'attente et la majorité de ses fonctionnalités sont accessibles de jour comme de nuit. Les téléservices et les téléprocédures sont une chance pour les habitants des communes éloignées des centres administratifs car ces nouveaux concepts annulent les distances et l’isolement (à condition bien sur de veiller à l’égalité de tous et faciliter, sous des formes diverses, l’accès à ces nouveaux services).

Disponibilité 24h/24 et 7 jours sur 7
La majorité des services sont accessibles de jour comme de nuit : 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.

Accroître l’accessibilité
Le développement de l’administration électronique doit profiter aux internautes comme aux non internautes. A cette fin, les ressources informationnelles et les outils de traitement requis seront mis à la disposition des agents publics de terrain pour répondre efficacement et avec célérité aux démarches de toute nature, qu’elles s’expriment par voie postale, téléphonique, électronique ou déplacement au guichet. Ainsi les personnes ne disposant pas de d’équipement ou des connaissances nécessaires pourront avoir accès aux mêmes services que les internautes. Par ailleurs, en matière d’aménagement du territoire la mise en place de bornes digitales dans les lieux publics permettra d’étendre l’accès aux services publics et ceci principalement dans les zones semi-rurales et rurales. Enfin le développement des NTICs (Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication) telles que la télévision interactive, le téléphone portable... contribuent à l’amélioration de l’accèssibilité de ces services.

Diminution des coûts
L’information étant disponible à domicile et donc sans déplacement, le citoyen internaute économisera le coût de ses déplacements. De plus, en raison de l'utilisation croissante du courrier ou du formulaire électronique, il bénéficie aussi d’une absence de frais de courrier postal.

Simplification des procédures
Les citoyens sont confrontés à de nombreuses démarches administratives. Ces démarches se font soit au guichet, soit par courrier, soit à l’aide de formulaires préétablis. Dans le monde électronique, ces formulaires sont accessibles via Internet, il suffit de les remplir en ligne et les envoyer avec facilité. Ce principe permets d’autant plus à l’usager de ne saisir qu’une fois les informations récurrentes.

Personnalisation des services
Les besoins de chaque administré sont uniques et les TICs (Technologies de l’Information et de la Communication) offrent la possibilité au citoyen de personnaliser l'accès aux prestations et services du gouvernement. En effet, les TICs et plus particulièrement Internet, permettent de construire des systèmes flexibles capables de fournir des produits et des services personnalisés.

Favoriser et augmenter la participation du citoyen
Les TICs facilitent l'émergence de communautés d'intérêts virtuelles (groupes de personnes partageant des préoccupations communes). Cela peut contribuer à l'esprit civique qui constitue un aspect essentiel de la démocratie, via les forums de discussion par exemple.

Améliorer et accélérer le suivi et le traitement des demandes
Sur le plan interne à l'administration, les NTICs permettent de dépasser les barrières, d'améliorer la coordination et la circulation de l'information entres les services, les départements et les collectivités publiques et de réduire les coûts administratifs de fonctionnement. Elles déchargent des tâches administratives contraignantes au profit d'un travail de conseil et de support aux administrés. Du point de vue de l'administré, la qualité, les délais et les coûts des services s'en trouvent nettement améliorés.

Administration électronique : quelques chiffres clés...

Famille, travail, sorties, vie sociale ou devoirs de citoyen… les démarches administratives font partie de notre quotidien. Avec l’administration électronique, ces démarches sont simplifiées et accessibles depuis Internet : en quelques clics, ils accèdent à une multitude de services. Voici quelques chiffres clés de 2006 (extraits d’un document PDF disponible sur le site www.thematiques.modernisation.gouv.fr/bib_res/646.pdf) qui illustrent la réussite de ce projet.

- Déclaration d’impôts en ligne
5,7 millions de Français ont opté pour la déclaration en ligne en 2006. Cela correspond à 20% des contribuables. C’est 2 millions de plus qu’en 2005.
- Changement d’adresse en ligne
30% des foyers qui déménagent utilisent le service changement d’adresse en ligne. Depuis son lancement en 2005, près de 500 000 foyers ont utilisé ce service pour signifier leur déménagement à l’administration.
- Acte de naissance en ligne
7 millions de demandes d'actes de naissance sont réalisées chaque année en France par les particuliers. Près de 17% d’entre elles s’effectuent désormais par l’intermédiaire du site www.acte-naissance.fr ouvert en 2006, avec une moyenne de 3 500 demandes par jour. L’objectif est que 20% des demandes d’acte de naissance soient réalisées en ligne d’ici la fin de l’année.
- Casier judiciaire en ligne
1,2 million de personnes ont effectué une demande de casier judiciaire en ligne en 2005. 92 % des extraits de casier judiciaire sont aujourd’hui demandés en ligne aux services du Casier judiciaire national du Ministère de la Justice.
- Télécarte grise en ligne
Plus de deux tiers des certificats de non-gage sont délivrés en ligne. Dans le cadre de la vente d’un véhicule, 5 à 6 millions de demandes de certificat de nongage sont remis en ligne par l’intermédiaire du service « Télécarte grise » du Ministère de l’Intérieur.
- Caisse d’allocations familiales en ligne
Il est possible de consulter en ligne son dossier d’allocations familiales sur le site de la CAF. 27 millions de consultations en ligne ont été enregistrées en 2005 sur www.caf.fr. Environ 46 millions de consultations en ligne sont attendues en 2006. En 2005, 23 % des demandes d’aide au logement ont été effectuées en ligne. Soit 152 000 dossiers qui ont transité par Internet, l’objectif étant d’atteindre 28 % en 2006.
- Consultation des remboursements en ligne
En 2005, 17 millions d’internautes ont consulté leurs derniers remboursements versés par l’assurance maladie sur le site www.ameli.fr.
- Bourses étudiantes
900 000 étudiants ont effectué des demandes de bourses par Internet en 2005.

Administration électronique : définition et panel des services proposés

L’administration électronique consiste à proposer des services administratifs en ligne.

Le principal objectif recherché est de simplifier les relations entre l’administration et les usagers.

Les services administratifs en ligne se sont fortement démocratisés ces dernières années à tel point qu’il devient difficile de les comptabiliser. Pour reprendre la présentation d’Angèle et affiner le recensement des services proposés, nous pouvons nous référer à la classification établie par Administration 24h/24 (le portail officiel des démarches en ligne) qui recense les demandes de services selon qu’elles sont liées :

- à la famille (demandes de pensions relatives à l'armée, déclaration de changement de situation pour l'assurance, demande de délivrance d'un certificat de propriété, volet social du chèque emploi service universel, demande de garde d'enfant à domicile, demande de réception du consentement à adoption du parent de l'adopté...),

- à la santé (demande d'attestation de droits à l'Assurance Maladie, déclaration d'accident du travail, demande de carte européenne d'assurance maladie, demande de carte de donneur d'organes...),

- au travail (démarche à suivre pour les demandeurs d'emploi, estimation du montant des allocations pour les demandeurs d'emploi, demande d'ouverture d'un dossier retraite en ligne, estimation de sa retraite, candidature aux annonces de la fonction publique...),

- à l’éducation (dossier social étudiant, réservation d’une place ou d’un document à la bibliothèque nationale de France, procédure d'inscription dans une université française pour les étudiants étrangers), - aux papiers administratifs (demande d'actes d'état civil, "Télépoints" pour le permis à points, déclaration de non-séparation de corps...),

- aux impôts (calcul de l'impôt sur le revenu, déclaration des revenus, consultation du dossier fiscal, adhésion au prélèvement à l'échéance,inscription au paiement en ligne pour les particuliers...),

- à la vie du citoyen (changement d'adresse, demande en ligne de l'extrait de casier judiciaire, candidature au volontariat international, demande d'ouverture d'un dossier en ligne pour instruction, demande d'aide juridictionnelle, signalement aux autorités judiciaires d'un site ou d'un service en ligne à caractère pédophile...),

- au logement (changement d'adresse, demande d'aide au logement, déclaration de situation pour les prestations familiales et les aides au logement...),

- aux voyages (prise de rendez-vous pour une demande de visa...)

Cette liste ne recense qu’un très faible nombre de services proposés via l'administration électronique. Pour plus d’informations, je vous invite à faire un tour sur le site de Administration 24h/24 (www.administration24h24.gouv.fr).

Les services publics et les NTICs

En juin 2006, près d’un internaute sur deux a accompli des démarches administratives ou fiscales sur Internet. Déclaration d’impôts, téléchargement de formulaires administratifs, consultation des sites publics tels que l’ANPE, la caisse d’allocations familiales ou encore les ASSEDIC. L’administration électronique est donc en pleine expansion. Un tel développement soulève le problème d’égalité en terme d’accès, pour tous, aux services publics électroniques. Cette problématique est ainsi devenue un élément central dans les débats liés à l’administration électronique. Car toute la population n’a pas accès à Internet : 45% sont aujourd’hui privés de moyens d’accès à ces nouveaux services. Les enjeux du « fossé numérique » sont ici particulièrement forts. Certes, les moyens traditionnels (courrier, téléphone, déplacement aux guichets) sont toujours une solution pour accéder à ces services mais ne sont pas une solution sur le long terme. D’autant plus que ces derniers ne peuvent donc pas bénéficier des avantages de l’administration électronique (rapidité des formalités, gain de temps dans la recherche des informations pertinentes, accès immédiat aux textes de loi, aux diverses réglementations, etc.).

A titre indicatif, voici plusieurs types d'usages :

- Les pages informatives des sites des collectivités où l’on peut retrouver diverses informations sur leur activité ou les pages de gestion des dossiers administratifs (demande d’état civil, demande d’intervention, location de salle…).

- Les espaces de débats et d'échanges en ligne (courriels, forums, chat...),

- Les espaces de participation des citoyens (appels à idées, collecte d'avis, sondages, panels citoyens, vote par Internet...),

- Les lieux de rencontre associatifs.

 
Par ailleurs, le taux d’équipement en téléphonie mobile est très élevé (beaucoup plus qu’Internet) ! Plusieurs mairies ont donc décidé d’offrir un nouveau service à leurs habitants : la possibilité de recevoir les actualités de la commune, les informations importantes ou graves directement sur son mobile, par SMS.

Evolutions de la notion de Service Public : introduction

Les relations entre les entreprises et leurs clients ont fortement évolué ces dernières décennies, notamment grâce à la généralisation des TIC. Mais qu’en est-il des relations existantes entre les services publics et leurs usagers (les citoyens) ? Les modifications opérées au niveau du relationnel client-entreprise peuvent-elles également s’appliquer au domaine des services publics ?

Depuis ces dernières années, nous assistons à de profondes transformations dans le domaine des services. A l’origine de ces évolutions, trois principaux facteurs, à savoir :
- l’ascension de la notion de qualité de service
- la recherche de la satisfaction du client (et de sa fidélité),
- et la maîtrise des coûts dans les activités de service.

Ces facteurs, longtemps associés au domaine commercial, tendent désormais à se généraliser au domaine public.

Avec la démocratisation d’Internet et des nouvelles technologies de l’information et de la communication, les services publics ont compris qu’ils pouvaient tirer partie de nombreux avantages en utilisant efficacement les TIC pour améliorer leurs relations avec les citoyens et leur proposer des services de meilleure qualité, notamment de par  la simplification des démarches et procédures (par leur dématérialisation) et l’amélioration de la qualité de ces services (plus personnalisés, proactifs et ouverts à tous public).

De cette manière, les services publics peuvent espérer répondre plus efficacement aux besoins de leurs usagers, devenus plus exigeants en termes de qualité de service, rapidité de réponse, personnalisation...

Nous pouvons, à ce propos, noter que la montée de l’exigence des citoyens s’explique par l’innovation quasi-continue des entreprises dans le domaine des services (notamment des e-services) mais également par la concurrence relativement rude se jouant dans ce milieu commercial. Ainsi, les offres de services tendent à créer de plus en plus de valeur ajoutée pour les clients, qui ne semblent pas s’en plaindre.

Or, il est devenu quasi-légitime, désormais, pour ces clients, de pouvoir accéder à un niveau de service similaire dans le domaine public ; ce qui amène donc les services publics à repenser leur perception du service, mais également leur mission et leur mode d’organisation.

Dans ce contexte, il devient judicieux de se poser les questions suivantes :

Les services publics doivent-ils, ou non, tendre à considérer le citoyen comme un client ?
Cette nouvelle vision du citoyen (perçu en tant que client) n’est-elle, cependant, pas contraire à la mission des services publics, qui doivent assurer l’intérêt général et non les intérêts individuels particuliers ?
Cette approche ne risque-t-elle pas de remettre en cause les principes fondateurs qui garantissent l’accès au service à tous ? Favorise-t-elle, au contraire, ces principes fondateurs ?