Les préoccupations concernant la transformation de la notion de « citoyen » vers celle de « client » dans le domaine de services publics ne sont pas nouvelles. Dès la fin des années 90-début des années 2000, des chercheurs et penseurs s’intéressent à l’évolution des relations entre les services publics et les citoyens et à l’apparition de nouveaux concepts caractérisant ces relations : « client », « usagers »...
Jean-Patrick Villeneuve, dans un work paper de 2005 intitulé « Citoyens, clients et usagers face à l’administration publique - Les balises d’une relation difficile » analyse ces évolutions.
« Citoyens », « usagers », « clients »... de nombreux termes sont aujourd’hui utilisés pour désigner les acteurs en relation avec l’Etat.
A l’origine de la pluralité de ces termes, le constat de Jean-Patrick Villeneuve : « la réalité de cet acteur est plurielle et polysémique ». En effet, différentes terminologies sont utilisées afin de qualifier le plus adroitement possible le type de relation entretenu entre l’acteur et l’Etat.
Ces relations sont en de diverses natures : économiques, politiques et sociales.
Si ces termes nous permettent de dissocier efficacement les différents types de relations acteurs/Etat, ils ne sont cependant pas sans poser problème. Tout d’abord, leur frontière est souvent difficile à identifier. Ces concepts ont ainsi davantage tendance à se « recouper » et se « superposer ».
L’apparition de ces nouveaux termes/concepts est liée, selon Jean-Patrick Villeneuve, à deux mouvements ayant été opérés dans les organisations publiques :
- celui lié à la « Nouvelle Gestion Publique »
- et celui lié à la « Gouvernance démocratique »
La « Nouvelle Gestion Publique », visant à faire face à « la crise des finance publiques » (Jean-Patrick Villeneuve), a été marquée par une certaine « marchandisation des échanges sociaux ». Les concepts inhérents à la sphère privée auraient donc pénétré la sphère publique, transformant ainsi le fonctionnement des organisations publiques et la relation acteur/Etat.
La finalité des organisations publiques a alors été transformée, en intégrant une finalité de prestation de service.
Le citoyen est ainsi devenu « consommateur de services publics » et véritable « client » aux yeux des organisations publiques, désormais capables de mieux comprendre ses besoins et d’y répondre efficacement, notamment grâce à l’introduction de méthodes de gestion (managériales et économiques) et processus qualité issus du domaine privé et appliqués au domaine public.
La « Gouvernance démocratique » a, quant à elle, été développée pour répondre à trois préoccupations : la « transparence », la « responsabilisation » et la « participation démocratique ». Elle aurait ainsi été à l’origine de l’ouverture de certains processus politiques et administratifs et aurait contribué au développement des notions de « citoyen co-producteur » et « partenaire des politiques et services publics » (Jean-Patrick Villeneuve).
Jean-Patrick Villeneuve explique par ailleurs que l’évolution du statut de l’acteur/citoyen/usager/client est intimement liée avec l’évolution historique des institutions et organisations publiques et l’évolution des services publics :
- La notion d’« usager » serait ainsi apparue avec le développement de l’État providence et la croissance des prestations de services publics
- La notion de « client » se serait développée avec l’apparition de la « Nouvelle Gestion Publique » et la « marchandisation des échanges sociaux »
- Et la notion de « citoyen co-producteur » aurait vu le jour avec le mouvement de la « Gouvernance démocratique » et l’ouverture et la transparence des organisations publiques
Les évolutions historiques du statut des relations acteur/Etat et de la mission des services publics ne se sont toutefois pas substituées mais bel et bien complétées au fil des années.
Les organisations publiques sont donc vues attribuées des missions de natures différentes. A la fois fournisseur de prestations, elles se positionnent également en tant que « partie prenante d’un réseau, échangeant et redistribuant tâches et responsabilités en collaboration étroite avec le citoyen » (Jean-Patrick Villeneuve).
Franchement intéressant cette référence! Merci!
Le lien de la référence (sans doute oublié) est : http://www.idheap.ch/idheap.nsf/view/16EC8495EA3549F3C12570DF005D4D8F/$File/texte%20wp%206-2005%20mp.pdf
Rédigé par: Jean-Luc R. | 01 février 2008 at 01:22